為貫徹「公平在心、待客如親」企業文化，唯一國營壽險公司臺銀 人壽自112年
率先導入英國標準協會（BSI）「ISO 10002：2018客戶 申訴品質管理系統」驗
證，繼113年及114年成功通過續證後，115年 再度以零缺失佳績通過驗證，展現
持續精進客戶服務品質及申訴管理 機制的卓越成果，落實接軌國際標準的企業承
諾。

　　「ISO 10002：2018客戶申訴品質管理系統」為國際間衡量客戶服 務與申訴
管理品質的重要標準，由英國標準協會（BSI）依國際標準 化組織（ISO）規範進
行驗證。該標準強調以客戶為中心，建立公平 、透明且有效的申訴處理機制，並
透過改善流程與服務品質，提升客 戶信賴。對金融保險業而言，是落實公平待客
文化及保障消費者權益 的重要指標。

　　臺銀人壽長期落實公平待客原則中的「申訴保障原則」，積極傾聽 客戶意見
與需求，精進申訴管理制度、優化作業流程，並深化同仁專 業服務意識，不斷提
升申訴處理效率與服務品質，保障保戶權益，藉 由通過國際標準驗證，展現對客
戶服務品質的高度重視與具體成果。

　　除持續精進客戶服務外，臺銀人壽亦積極實踐公平待客精神，115 年再度榮
獲「保險龍鳳獎」，獲選為財金保險相關科系畢業生嚮往任 職的壽險公司之一，
並榮獲「壽險公司內勤組特優」及「外勤組優等 」雙項殊榮。此外，臺銀人壽持
續辦理獎助學金活動，鼓勵保戶子女 努力向學，落實企業社會責任與「友善服務
原則」。

　　臺銀人壽表示，身為國內唯一國營壽險公司，未來將持續遵循ISO 10002國際
標準精神，以客戶需求為核心，精進服務品質與申訴管理 效能，打造更優質、更
友善且值得信賴的金融服務環境，落實公平待 客承諾，持續守護保戶權益。